프롤로그
PART 1. 내 마음 사용 설명서_ 감정은 어디에서 올까?
1. 내 감정은 어떤 재료로 만들어질까?
2. 지금 내 마음의 날씨는?
3. 나만 유독 예민한 걸까?_ 사람마다 다른 마음의 안테나
4. 감정을 넘어 감성으로_내 마음의 레벨 업

PART 2. 내 마음을 이루는 기본 감정_ 기쁨, 슬픔, 놀람, 혐오, 분노
1. 인간의 기본감정_ 기쁨, 슬픔, 놀람, 혐오, 분노
2. 나를 성장시키는 밝은 에너지_ 기쁨(Joy)
3. 천천히 살펴보는 마음의 탐정_ 슬픔(Sadness)
4. 나를 지켜주는 든든한 경보 장치_ 놀람, 공포(Fear)
5. 나를 지키는 경호원_ 혐오(Disgust)
6. 내 마음을 지키는 사이렌_ 분노(Anger)

PART 3. 직업마다 다르게 꺼내 쓰는 감정 사용법
1. 일터에서 쓰는 감정의 가면_ 그리고 진짜 내 마음
2. 모든 직업에 있는 마음의 규칙_ 긍정, 중립, 부정
3. 감정표현규칙은 하나의 결이 아니다_ 다차원적 개념
4. 내 마음의 핸들은 누구에게 있을까?_ 직업적 자유도

PART 4. 모든 직업에 있는 마음의 옷_ 햇살의 마음을 나누는 직업(친절, 도움)
1. 교육의 온도를 만드는 설계자의 마음 관리_ 교사
2. 완벽한 하모니를 만드는 서비스 매뉴얼_ 호텔 분야
3. 구름 위를 비추는 따뜻한 미소의 법칙_ 항공사 승무원
4. 손끝으로 전하는 따뜻한 변신_ 헤어 스타일리스트
5. 마음을 안아주는 단단한 긍정의 힘_ 심리상담사
6. 우리가 무심코 지나친 친절_ 고객센터 상담사
PART 5. 모든 직업에 있는 마음의 옷_감정 평형을 유지하는 직업(객관, 침착)
1. 공정한 평정심의 마음 관리_ 체육지도자
2. 악플에도 흔들리지 않는 멘털 관리_ 유튜버(방송인)
3. 정의를 지키는 단단한 마음의 저울_ 법조인(판사, 검사, 변호사)
4. 생명을 지키는 든든한 위로_ 의료인(의사, 간호사)

PART 6. 모든 직업에 있는 마음의 옷_단단한 질서를 세우는 직업(통제, 단호함)
1. 평온한 일상을 지키는 든든한 방패_ 경찰관
2. 불길 속의 든든한 방패_ 소방관
3. 늘 웃어야만 하는 직업은 없다_ 고객불만팀

PART 7. 내 마음을 지키는 비상구
1. 감정 가이드의 필요성
2. 선진국의 ‘마음 상처’ 지킴이 법안
3. 업무 중 마주치는 무례한 행동 유형
4. 나를 지키는 실전 대처법과 신고 가이드
5. 상황별 감정 보호 매뉴얼과 프로세스 맵
6. 상황별 감정 보호 프로세스맵

PART 8. 지친 마음을 토닥이는 스트레스 해소법
1. 내 마음 배터리는 몇 %일까?
2. 도움 요청하는 방법_ 나를 지키는 가장 똑똑한 용기(SOS)
3. 똑같은 상황인데 왜 나만 더 화가 날까?
4. 나만의 감정 구급상자 만들기
5. 칭찬으로 내게 맑은 물 부어주기
6. 인형에게 털어놓는 마음의 진심
7. 하루의 마무리, 1분 명상_ 멘털 리셋 다이어리
참고문헌

저자 : 윤서영
감정노동해결연구소 원장,
일터에서 마주하는 감정에 관한 다수의 책을 집필했으며, 경기콘텐츠진흥원 우수도서, 한국출판문화산업진흥원의 오디오북·전자책 제작 지원 사업에 선정되어 가치를 인정받았다. SK텔레콤, G마켓, KT에서 센터장, 운영지원총괄 등으로 일하며 직업의 다양한 소통 방식을 경험했다. 멘사 회원이며, 전남대에서 석사(전자상거래학)학위를 받고 한국산업인력공단에서 텔레마케팅 관리사 채점 위원으로 활동했다.
현재 충남대 교육대학원에서 상담 교육을 공부하며 청소년을 위한 따뜻한 마음 안내서를 쓰고 있다.

“어른이 되면 왜 마음대로 웃고 울 수 없을까?”
미래를 준비하는 10대를 위한 특별한 진로·감정 수업!

직업마다 다르게 입어야 하는 ‘마음의 옷’
청소년들은 ‘어떤 직업을 가질까’ 고민하지만, ‘그 직업에서 어떤 감정을 표현해야 할까?’는 배우기 어렵다. 누구나 5가지 기본 감정(기쁨·슬픔·놀람·혐오·분노)을 지니지만, 직업을 갖는 순간 조직이 요구하는 ‘마음의 규칙(감정표현규칙)’을 따라야 하기 때문이다. 이 책은 직업에 따라 요구되는 감정의 결을 친절과 미소의 ‘긍정’, 객관성과 침착함의 ‘중립’, 통제와 단호함의 ‘부정’ 세 가지로 나누어 명쾌하게 설명한다.

햇살의 마음 (긍정적 규칙)
- 승무원, 교사, 심리상담사처럼 타인에게 친절과 도움을 주며 미소를 지어야 하는 직업들.
평형의 마음 (중립적 규칙)
- 판사, 의사, 체육지도자처럼 어떤 상황에서도 흔들림 없이 객관성과 침착함을 유지해야 하는 직업들.
질서의 마음 (부정적 규칙)
- 경찰관, 소방관, 고객불만팀처럼 타인의 안전을 지키고 질서를 통제하기 위해 때로는 단호함을 보여야 하는 직업들.

나를 지키고 스스로 다독이는 실전 감정 매뉴얼
내 진짜 감정과 직업적 감정이 다를 때 우리는 ‘직무 스트레스’를 겪는다. 이 책은 무조건 참는 것이 프로가 아니라고 말하며, 일터에서 나를 안전하게 지키는 실질적인 방법을 제시한다. 무례한 상황에서의 증거 수집법과 실전 대처법을 담은 ‘감정 보호 매뉴얼’은 물론, 1분 멘털 리셋 명상, 감정 구급상자 만들기 등 지친 마음을 스스로 회복하는 따뜻한 멘털 케어 솔루션까지 알차게 담았다.

상처받지 않는 단단한 어른으로 이끄는 길잡이
이 책을 통해 우리는 사회를 굴러가게 하는 수많은 직업인의 진짜 마음을 깊이 이해하게 된다. 나아가 훗날 사회로 첫발을 내디딜 청소년들이 타인의 직업적 감정을 존중하고, 어떤 외풍에도 쉽게 흔들리지 않는 단단한 마음 근육을 키울 수 있도록 돕는 완벽한 가이드북이 되어 줄 것이다.

책 속에서

P.5
프롤로그
<우리가 직업을 고를 때 놓치고 있는 진짜 중요한 것!>
세상에는 많은 직업이 있고 저마다 사용하는 ‘마음의 근육’이 다르다. 중고등학생 시절 우리는 진로를 정하느라 참 바쁘다. 국어, 영어, 수학 같은 과목은 학교에서 열심히 가르쳐주지만 정작 직업에서 가장 중요한 ‘직업이 요구하는 감정’이 무엇인지는 심도 있게 배우지 못한다. 그러다 보니 내 성격이나 마음과 맞는 직업인지 자세히 살피지 못하고 그저 성적이나 겉으로 보이는 정보만으로 직업을 고르게 된다. 힘들게 첫 직장에 들어가서야 ‘내 생각과 너무 다르네’라며 뒤늦은 후회를 하는 이유에 이런 이유도 포함되어 있을 것이다.
물론 시행착오도 인생의 소중한 경험이다. 하지만 미리 직업마다 다른 ‘감정표현규칙’을 고민해 본다면 어떨까? 내가 남을 도와줄 때 행복한 사람인지 아니면 차분하게 중심을 잡을 때 편안한 사람인지 미리 안다면 내게 꼭 맞는 직업을 훨씬 더 쉽게 찾을 수 있을 것이다.

P.14
<지금 나는 어떤 감정을 느끼고 있나?>
우리가 매일 느끼는 수많은 감정은 어디부터 시작될까? 그 출발점은 우리 몸이 세상과 만나는 통로에 있다. 우리의 몸은 시각, 청각, 후각, 미각, 촉각이라는 오감을 통해 주변의 자극을 받아들인다. 오감을 통해 들어온 감각에 ‘나의 마음’이라는 조미료가 더해질 때 비로소 하나의 완벽한 감정이 탄생한다. 이런 의미에서 감각은 감정을 만드는 첫 번째 재료인 셈이다.
똑같은 ‘매운맛’ 음식을 먹어도 어떤 친구는 스트레스가 풀린다며 즐거워하고, 어떤 친구는 혀가 너무 괴롭다고 화를 낸다. 이처럼 똑같은 감각이라는 재료가 들어와도 그것을 ‘어떤 감정’으로 완성하는지는 사람마다 다르다.

P.26
<내 마음의 ‘기본 방어력’은 얼마나 될까??>
우리가 즐겨 하는 게임 캐릭터마다 기본 체력과 방어력이 다르듯이 우리 마음도 저마다 타고난 성격이나 지금까지 살아온 환경에 따라 방어력이 제각각이다. HP(체력)가 가득 차 있을 때는 웬만한 공격에도 끄떡없지만 HP가 바닥일 때는 스치기만 해도 치명타를 입는 것과 같은 이치다. 누군가에게는 솜사탕처럼 가벼운 장난이 방어력이 조금 낮은 상태의 나에게 돌덩이처럼 무겁게 느껴질 수 있다. 이건 내가 못나서가 아니라 그냥 내 마음 그릇이 그 자극에 조금 더 예민하게 반응한 것뿐이다.

P.36
<인간의 기본감정>
우리에게 가장 익숙한 것은 아마도 애니메이션 <인사이드 아웃>에 등장하는 다섯 캐릭터일 것이다. 주인공 라일리의 머릿속 본부에서 활약하던 기쁨이는 기쁨을, 슬픔이는 슬픔을 담당한다. 여기에 분노를 맡은 버럭이, 무언가를 밀어내고 혐오를 표현하는 까칠이, 그리고 위험과 공포에 대비하는 소심이가 더해져 인간의 기본 감정을 표현하고 있다. 영화 속 캐릭터는 라일리의 머릿속 본부에서 버튼을 누르며 활약하는데, 어떤 감정이든 버튼을 누르면 일시적으로 라일리의 감정을 장악하는 것이다. 이렇게 우리 마음속의 감정도 매 순간 바쁘게 움직인다. 어떤 날은 기쁨이가 대장 노릇을 하고, 어떤 날은 슬픔이나 버럭이가 본부를 장악하기도 한다. 중요한 것은 이 다섯 친구 중 누구도 ‘나쁜’ 친구는 없다는 사실이다. 위험을 알려주는 소심이도, 내 마음을 지키려 화를 내는 버럭이도 모두 나를 위해 일하는 소중한 팀원이다.

P.70
<여러 감정을 오갈수록 커지는 마음의 무게>
여기서 기억해야 할 가장 중요한 사실이 있다. 앞서 살펴본 것처럼 긍정, 중립, 부정의 각 감정표현규칙이 전혀 다른 결과를 만들어내는 입체적인 개념이라 하나의 직업 안에서 다양한 감정표현을 수시로 바꿔가며 쓰면 직무 스트레스가 더 높아진다는 점이다.
예를 들어 평소에는 상냥하게(긍정) 응대하다가도 막무가내인 고객에게 감정을 꾹 참거나(중립) 때로는 단호하게 선을 그어야(부정) 하는 상황을 쉴 새 없이 오가야 한다면 어떨까? 성격이 전혀 다른 차원의 감정 주머니를 번갈아 꺼내 쓰느라 금세 마음의 에너지가 방전된다. 직업 현장에서 요구되는 감정표현이 복잡하고 다양할수록 일하는 사람이 견뎌야 할 마음의 무게도 그만큼 무거워진다는 뜻이다.

P.74
<무뚝뚝한 의사와 친절한 상담사>
이해를 돕기 위해 ‘의사’를 예를 들어 살펴보자. 의사는 ‘무뚝뚝한 의사’가 될 것인지 ‘친절한 의사’가 될 것인지 스스로 선택할 수 있는 자유가 있다. 무뚝뚝한 의사가 환자에게 인기는 덜할 수 있지만, 그렇다고 환자가 무뚝뚝함을 이유로 ‘의사를 그만두라’라고 요구하는 일은 드물다. 하지만 고객센터 상담사는 다를 수 있다. ‘불친절한 상담사’를 마주한 고객은 종종 불친절하다는 이유로 ‘그만두라’며 강하게 항의하기도 한다.
직업을 유지하는 데 있어 요구되는 감정표현규칙이 얼마나 큰 영향을 미치느냐를 보면 자유도의 높고 낮음을 알 수 있다. 이런 의미에서 의사는 상담사보다 감정표현규칙에 관한 자유도가 훨씬 높다고 할 수 있겠다.

P.132
<단호한 질서를 세우는 직업(통제, 단호함)>
위험하게 쌩하고 달려오는 오토바이를 향해 ‘거기 서세요!’라며 엄하게 주의를 주는 경찰관의 모습을 본 적이 있을 것이다. 이번 파트의 ‘부정적 감정표현규칙’은 단순히 기분으로 짜증이나 화를 내는 것이 아니다. 공동체의 안전과 질서를 지키고 선을 넘는 행동을 통제하려고 일부러 엄격하고 단호한 모습을 보이는 특별한 직업적 기술이자 노력이다.
<중략>
하지만 여기서 한 가지 놀라운 과학적 사실은 우리의 뇌가 겪는 착각이다. 상황을 통제하기 위해 진짜로 화나지 않아도 일부러 단호한 표정을 짓고 목소리를 높이면 뇌는 실제로 화가 났거나 위기 상황이라고 판단해 비상사태에 대비하듯 코르티솔이라는 스트레스 호르몬을 뿜어낸다. 코르티솔은 근육을 긴장시키고 감각을 예민하게 만드는데 이 때문에 ‘부정적 감정표현규칙’을 자주 해야 하는 직업군은 겉보기엔 누구보다 강해 보여도 퇴근 후에는 남모르는 깊은 피로감을 겪을 수 있다. 그만큼 다른 직업군보다 훨씬 더 높은 스트레스를 감당하고 있다는 의미다. 평화로운 일상에서 겪기 힘든 긴장 상태를 자주 마주하며 자신의 진짜 감정을 억누른 채 무거운 책임감으로 견뎌내야 하기 때문이다.

p.174
<나를 지키는 10단계 감정 보호 매뉴얼>
1 상황 발생 알리기 (SOS)
-상대방의 무례함이 선을 넘었다고 판단되면 혼자 감당하지 말고, 1분 내로 관리자(사장님)나 경찰에 알린다.
2 도움 요청과 직원 보호
-관리자에게 상황을 알리면 관리자는 즉시 경찰에 신고하고 해당 직원을 가해자와 떼어놓고 보호할 직원을 현장으로 보낸다.
3 단호한 경고 고지
-명확하게 ‘법에 따라 처벌받을 수 있습니다’라고 당당하게 경고한다.
4 장소 분리
-다른 손님이 없는 상담실이나 별도의 장소로 이동하도록 상대방을 설득한다(이때 절대 가해자와 단둘이 밀폐된 공간에 들어가지 않도록 주의).
5 경찰 인계 및 상황 설명
-경찰이 도착하면 관리자와 함께 차분하게 당시 상황을 설명한다.
<중략>

P.209
<내 마음의 리모컨을 되찾는 ‘빈 의자 기법’>
심리학에는 <빈 의자 기법>이라는 재미있는 방법이 있다. 내 앞에 빈 의자를 놓고 그 자리에 내가 평소 대화하고 싶었던 사람이나 나를 힘들게 한 사람이 앉아 있다고 생각하며 속마음을 말하는 것이다.
만약 텅 빈 의자를 향해 말하는 것이 어색하다면 평소 좋아하는 폭신한 애착 인형을 의자 위에 올려두어도 좋다. 예를 들어, 어제 나를 속상하게 한 친구나 불편한 선배가 그 의자에 앉은 인형이라고 상상하고 ‘그때 정말 속상했어요!’라고 직접 말하는 방식이다.