머리말 현실은 만만치 않다
성장의 딜레마 | 이 책을 활용하는 방법

1부 고객 세그먼트 관계의 역학
1장 세그먼트 호환성 매트릭스
고객 세그먼트 간 관계 이해하기

2장 분리형 커뮤니티
분리형 커뮤니티의 구축과 관리 | 분리형 커뮤니티의 장단점

3장 연결형 커뮤니티
연결형 커뮤니티의 구축과 관리 | 연결형 커뮤니티의 장단점

4장 리더-팔로워 세그먼트
리더-팔로워 세그먼트의 구축과 관리 | 리더-팔로워 세그먼트의 장단점

5장 비양립성 세그먼트
비양립성 세그먼트 관리 | 비양립성 세그먼트의 장단점

2부 고객 세그먼트 관계의 충돌
6장 고객은 왜, 어떻게 충돌하는가?

7장 기능적 충돌

8장 브랜드 이미지 충돌

9장 사용자 정체성 충돌

10장 이념적 충돌
충돌 유형 분류

11장 충돌의 위험성 평가
성 소수자와 파트너십을 맺은 버드라이트 | 스바루, 레즈비언들의 자동차가 되다 | 네 고객을 알라 | 네 브랜드를 알라 | 네 시장을 알라

12장 충돌 회피 및 탈출
첫 번째 전략: ‘분리형 커뮤니티’를 육성하라 | 두 번째 전략: 리더와 팔로워를 명확하게 정의하라 | 세 번째 전략: 고객 세그먼트를 피하거나 해고하라 | 보너스 전략: 새로운 브랜드를 구축하라 | 다양한 전략으로 충돌에서 벗어나라

13장 충돌의 수용
노이즈의 장단점을 신중히 따져보라 | 브랜드의 가치 및 자산을 강화하라 | 책임감과 일관성을 입증하라 | 현명한 실행의 조건 | 성장 전략으로서 충돌의 의미

3부 장기적 고객 세그먼트 관계 관리
14장 관계 전략의 통합
다층적 세그먼트 관리 전략 | 울타리, 다리, 사다리

15장 SRM, 끝나지 않는 여정
끝이 없는 과정 | 고객 세그먼트 모니터링 | 가치 추적 | 운영 점검 포인트

맺음말 성장 딜레마를 성장의 기회로 바꾸는 비밀
소비자의 기대치 증가 | 경계가 허물어진 커뮤니케이션 채널 | 브랜드를 자기표현의 수단으로 소비하는 소비자 | 가속하는 소비주의 | 충돌로 가득 찬 세상에서 충돌을 관리한다는 것

감사의 글
주석

저자 : 애니 윌슨
펜실베이니아대학교 와튼스쿨에서 마케팅학을 가르친다. 조지타운대학교에서 영문학과 심리학 복수 전공으로 학사 학위를, 하버드 경영대학원에서 마케팅 전공으로 박사 학위를 받았다. 주요 연구 분야는 소비자 심리와 마케팅 전략이며, 브랜드가 어떻게 성장하고 성공하는지에 대한 연구로 정평이 나 있다. 소비자행동, 광고, 마케팅 전략 및 웰니스 마케팅 과목을 가르치고 있으며, 학부와 MBA 과정의 학생들로부터 최고의 강의로 선정된 바 있다. 크록스(Crocs), 애슬레틱 브루잉 컴퍼니(Athletic Brewing Company), 리퀴드 데스(Liquid Death) 등 다양한 기업의 마케팅 전략을 다룬 사례 연구를 발표했으며, 이 사례 연구들은 현재 전 세계 200여 개 대학에서 강의 자료로 활용 중이다. 뱅가드(Vanguard), 소니 그룹(Sony Group Corporation), 페라가모(Ferragamo)를 비롯한 유수의 기업들에 마케팅 전략과 브랜딩을 자문했다.

저자 : 라이언 해밀턴
에모리대학교 고이주에타 경영대학원 마케팅학과 부교수로 재직하고 있다. 노스웨스턴대학교 켈로그 경영대학원에서 마케팅 전공으로 박사 학위를 받은 뒤, 20년 이상 소비자 행동 분야를 연구해왔다. 대학원에서 마케팅 관리, 마케팅 전략, 소비자 심리, 비즈니스 유머 활용 방식을 가르치고 있으며 최우수 강의로 여러 차례 뽑혔다. 〈포에츠 앤 퀀츠(Poets & Quants)〉가 발표한 ‘40세 미만 최고의 경영대학원 교수 40인’에 선정되기도 했다. 주로 소비자의 판단 및 의사결정 방식에 초점을 맞춘 연구를 이어가고 있으며, 그의 연구 결과는 〈하버드 비즈니스 리뷰〉, 〈뉴욕 타임스〉, 〈월 스트리트 저널〉, 〈파이낸셜 타임스〉 등 주요 매체에 소개되었다. 소비자 심리 연구자이자 전문가로 월마트(Walmart), 페덱스(FedEx), 홈디포(Home Depot), 캐터필러(Caterpillar), 비자(Visa), 입소스(Ipsos) 등 다수 기업에 브랜딩, 가격 결정, 고객 경험을 자문했다.

역자 : 이상훈
포항공과대학교와 조지워싱턴대학교 로스쿨을 졸업했다. 베인 앤드 컴퍼니를 시작으로 국내외 다수의 기업에서 일했다. 잘하는 일보다 좋아하는 일을 찾는 과정에서, 학창 시절을 수놓았던 책 읽기의 기억이 새로운 지식과 경험을 향한 호기심과 만나 번역가의 길을 열어줬다. 글밥아카데미를 수료한 뒤 현재 바른번역 소속 번역가로 활발하게 활동하고 있다. 옮긴 책으로는 《브레인 해빗》, 《뇌를 지배하는 마케팅 법칙》, 《바이오테크 미래의 기회》, 《뇌가 지쳤을 뿐이에요》, 《부자의 조건》, 《공기의 세계》가 있다.

를 긴밀하게 엮어낸다. 고객이 팬과 동일시되는 가치소비의 시대, 브랜드의 지속적인 성장과 유지를 고민하는 마케터와 경영진에게 필요한 실용적인 전략과 인사이트를 전한다.