1부 갈등, 우리의 일상

1장 갈등은 왜 반복되는가
1절 반복되는 갈등의 구조/ 2절 드러나는 갈등의 신호/ 3절 누적되는 갈등의 결과
2장 우리는 왜 충돌하는가
1절 위협으로 해석되는 다름/ 2절 유형으로 드러나는 갈등/ 3절 성과를 바꾸는 갈등의 수준
3장 갈등을 어떻게 바라볼 것인가
1절 구조적 관점/ 2절 상호작용적 관점/ 3절 심리적 관점/ 4절 통합적 관점

2부 갈등 패턴과 관리

1장 갈등은 어떻게 관리해야 하는가
1절 갈등 관리의 시작/ 2절 갈등 관리의 원칙/ 3절 갈등 징후의 판단 기준
2장 갈등 패턴과 대응
1절 자동화된 대응 패턴/ 2절 갈등 대응 유형/ 3절 갈등 상황에 따른 전략
3장 갈등을 보는 힘: 진단과 분석기법
1절 관리자의 판단 기준/ 2절 갈등 진단 프레임/ 3절 갈등 분석의 체계
4장 갈등 관리의 답은 설계이다
1절 갈등 관리의 선택 기준/ 2절 구조로 설계하는 갈등 해결 방법

3부 리커넥트 갈등해결대화

1장 리커넥트 대화의 본질
1절 왜 리커넥트 대화인가/ 2절 관계를 바라보는 시선의 전환/ 3절 회복을 이끄는 대화의 태도
2장 리커넥트 갈등해결대화 5단계 모델
1절 1단계 대화 준비/ 2절 2단계 열린 대화/ 3절 3단계 갈등 규명/ 4절 4단계 갈등 해결/ 5절 5단계 갈등 해소
3장 갈등해결대화 이후
1절 대화 이후의 신뢰/ 2절 일상으로 연결되는 태도/ 3절 관계를 이어가는 힘

4부 갈등 조정과 설계

1장 갈등 조정은 무엇을 설계하는가
1절 조정의 본질/ 2절 조정의 균형/ 3절 조정자의 역할
2장 갈등 조정 6단계 모델
1절 1단계 갈등 진단/ 2절 2단계 갈등 분석/ 3절 3단계 심층 탐색/ 4절 4단계 갈등 해결/ 5절 5단계 합의 구조화/ 6절 6단계 조정 평가/ 7절 갈등 조정 6단계의 설계 원리
3장 갈등 조정의 언어 설계
1절 재진술과 요약/ 2절 감정 반영과 인지적 공감/ 3절 프레이밍 전환/ 4절 질문 설계 / 5절 쟁점 분리와 구조화/ 6절 교착 상태를 움직이는 전략
4장 일상의 갈등 재설계
1절 감정이 격앙된 순간의 개입/ 2절 권력 비대칭 상황의 조율/ 3절 역할과 성과 갈등의 재정렬/ 4절 가치와 신념 충돌의 설계/ 5절 다자간 갈등의 대화 구조화

5부 갈등관리시스템의 조직문화 내재화

1장 왜 갈등관리시스템인가
1절 관리자 중심 접근의 한계/ 2절 시스템 부재와 갈등의 개인화/ 3절 갈등관리시스템의 역할
2장 갈등관리시스템 프레임워크
1절 1단계 예방/ 2절 2단계 대응/ 3절 3단계 내재화
3장 갈등 관리 전담 구조 및 운영 체계
1절 갈등 관리 전담 조직 설계/ 2절 갈등관리위원회의 역할/ 3절 프로토콜 표준화/ 4절 외부 전문가 연계
4장 조직문화로 내재화되는 갈등관리시스템
1절 내재화란 무엇인가/ 2절 내재화 전략/ 3절 내재화의 증거는 현장의 반사작용/ 4절 리더십이 만드는 문화

저자 : 홍수윤
조직 갈등 관리 전문가이자 교육·컨설팅 전문가이다. 20년 이상 기업, 공공기관, 교육기관 등 다양한 현장에서 갈등 관리 프로젝트와 교육을 수행하며 현장 중심의 전문성을 쌓아왔다.
그 경험을 바탕으로 「리커넥트(ReConnect) 관계회복 대화」 워크숍 프로그램을 개발하여 갈등 관리와 관계 회복을 위한 교육, 개인 갈등 코칭 및 관계 회복 조정을 진행하고 있다.
현재 한국갈등경영연구소 대표로 활동하며 관계 회복 대화 훈련, 갈등 관리 시스템 구축, 리더십 및 조직 소통 교육을 이끌고 있다. 또한 ‘갈등코칭조정전문가(CCM)’ 과정을 운영하며 갈등을 전문적으로 진단·분석하고 조정할 수 있는 실무 전문가를 양성하고 있다. 그의 관심은 갈등을 단순히 해결하는 데 머물지 않는다. 갈등 이후에도 다시 대화하고 함께 일할 수 있는 관계를 회복하고, 건강한 조직문화를 만드는 데 있다.

-경영학 박사
-한국갈등경영연구소 대표
-「리커넥트(ReConnect) 관계회복 대화」 프로그램 개발
-갈등코칭조정전문가(CCM) 민간자격과정 운영
-제주특별자치도교육청 관계회복조정위원단 조정위원
-제주특별자치도 노사민정협의회 노사상생지원 분과협의회 위원
-제주부모성장학교 이사

갈등은 인간관계의 가장 익숙한 단면이자 가장 피하고 싶은 진실이다. 회의가 끝났는데도 공기는 끝나지 않는다. 말은 매끈했지만 마음은 거칠어진다. 메신저에는 “확인했습니다.”, “알겠습니다.”만 남는다. 정작 확인된 것은 없다. 누군가는 질문을 줄이고, 누군가는 웃음을 줄인다. 갈등은 대개 폭발로 시작되지 않는다. 침묵이 늘고, 표정이 굳고, 거리감이 자란 뒤에야 갈등임을 알아차린다.
우리는 누구나 갈등을 경험한다. 사소한 언쟁에서 시작해 감정이 어긋나는 순간, 갈등이 이미 진행 중임을 안다. 그러나 본능적으로 외면하기 쉽다. 불편하기 때문이다. 우리는 ‘지나가겠지.’라고 생각하며 덮는다. 하지만 갈등은 스스로 사라지지 않는다. 미뤄둔 갈등은 관계의 온도를 낮추고, 협업의 속도를 늦추며, 말의 의도를 비튼다. 갈등은 일을 멈추게 하기보다 일의 흐름을 흐리게 한다. 그리고 흐려진 질서는 다시 오해를 낳는다.

사람들은 갈등을 ‘성격’으로 설명하곤 한다. 누가 예민한지, 누가 공격적인지, 누가 고집이 센지 말이다. 물론 기질은 영향을 준다. 그러나 조직에서 반복되는 갈등 대부분은 한 개인으로 설명되지 않는다. 역할이 겹치고, 기대가 어긋나고, 정보가 늦게 흐르고, 책임과 권한의 경계가 흔들릴 때 갈등은 쉽게 자란다. 갈등은 한순간의 언쟁이 아니라 어긋난 조건이 드러나는 장면이다. 그래서 갈등을 피하거나 억누르면 문제는 사라지지 않고 다음 장면으로 옮겨간다.

심리학자 모턴 도이치Morton Deutsch는 갈등을 “불편한 현실을 드러내는 거울”로 보았다. 거울을 덮을 수는 있어도, 현실을 지울 수는 없다. 갈등도 마찬가지다. 갈등은 우리가 서로 다른 입장을 가진 존재임을 상기시키고, 풀지 않으면 앞으로 나아갈 수 없음을 경고한다. 갈등은 피하고 싶은 문제이자 반드시 마주해야 하는 과제이다. 중요한 것은 존재가 아니라 해석의 방식이다.

이 책은 “갈등을 발견한다.”라는 행위가 단순한 인식에 머물지 않음을 말하고자 한다. 발견은 맥락을 읽고, 메시지를 분별하는 능력이다. 갈등은 오해에서 비롯되기도 하고, 해결되지 않은 욕구의 표현이기도 하며, 변화가 필요하다는 신호이기도 하다. 따라서 발견은 누가 옳은지를 가르는 일이 아니라 무엇이 꼬였는지를 풀 실마리를 찾는 일이다. 감정과 사실을 구분하고, 말의 내용과 관계의 기억을 구분하며, 표면의 쟁점과 그 아래의 필요를 분리해 읽을 때 갈등은 비로소 다룰 수 있는 형태가 된다.

갈등 앞에서 우리는 각자의 자리에 선다. 누군가는 중재해야 하고, 누군가는 그 갈등 속에서 일을 계속해야 하며, 누군가는 팀의 방향을 지켜야 한다. 역할은 달라도 필요한 능력은 비슷하다. 상황을 과장하지 않고 읽는 눈, 감정에 휩쓸리지 않는 중심, 관계를 지키면서도 기준을 분명히 하는 말이 필요하다. 이 책은 그 공통의 능력을 다룬다.

갈등의 발견은 세 가지 기준으로 시작된다.
갈등을 “무엇이 일어났는가?”가 아니라 “어떻게 흘러가고 있는가?”로 읽는 시선이다.

첫째, 갈등을 사건이 아니라 흐름으로 읽는다.
갈등은 한 장면에서 시작된 것처럼 보이지만, 실제로는 조건과 관계가 축적되어 드러난 결과다. 보이는 충돌은 시작이 아니라 표면이다. 우리는 왜 지금 이 갈등이 드러났는가를 묻고, 그 질문은 반복의 구조로 시선을 확장한다.

둘째, 갈등의 원인을 감정이 아니라 구조에서 찾는다.
감정은 갈등을 드러내는 방식일 뿐, 원인은 아니다. 감정에 머무르면 사람을 탓하게 되지만, 구조를 보면 문제는 설계의 영역으로 이동한다.

셋째, 대화를 감정의 배출이 아니라 구조를 세우는 과정으로 본다.

말은 쏟아내는 것이 아니라 배열하는 것이다. 무엇을 먼저 말하고, 무엇을 구분하며, 어떤 순서로 이해를 쌓아가는지에 따라 갈등은 증폭되기도 하고 조정되기도 한다.

이 세 가지 기준은 갈등을 해석하는 방식을 바꾼다. 우리는 “무슨 일이 있었는가?”를 넘어 “왜 반복되는가?”를 보게 된다. 그리고 그 질문은 결국 갈등을 다르게 설계하는 문제로 이어진다.

갈등은 관계를 시험한다. 그 시험은 관계를 다시 배우게 하는 시간이기도 하다. 관계가 달라지면 협업의 리듬도 달라진다. 우리는 갈등을 통해 연결을 회복하고, 함께 일하는 방식을 조율해 간다.

이 책이 궁극적으로 말하고자 하는 것은 단순하다. 갈등을 없애는 것이 아니라, 갈등을 다루는 방식을 바꾸는 일이다. 문제를 해결하는 사람을 넘어, 관계와 구조를 읽는 사람이 되는 일이다.

이제 갈등은 더 이상 ‘짜증 나는 일’로만 남지 않을 것이다. 누구의 잘못을 찾느라 늦어지던 시간은 줄어들고, 말의 속도와 관계의 온도를 함께 다루는 감각이 생기기 시작할 것이다. 갈등이 생겼을 때 무엇부터 봐야 하는지, 어떤 질문을 던져야 하는지, 어떻게 말해야 하는지가 선명해질 것이다. 그리고 어느 순간, 갈등은 더 이상 피해야 할 문제가 아니라 조직과 관계를 이해하는 하나의 언어로 보이기 시작할 것이다.

조직 갈등을 다룬다는 것은 결국 사람을 바꾸는 일이 아니라, 함께 일하는 방식을 다시 설계하는 일이다. 『갈등의 발견』이 새로운 설계로 나아가는 여정이 되기를 바란다.